Có lẽ tất cả các seller TMĐT nói chung và Shopee nói riêng đều đã từng gặp phải những tình huống khách hàng siêu “hãm” làm cho chúng ta “tăng xông” muốn nhảy vào combat khô máu với khách ngay và luôn dẫn tới những hậu quả đáng tiếc, nhẹ thì feedback xấu, nặng thì khóa luôn shop khỏi bán…Tin mình đi, đây là bài viết dành cho các bạn.
Có thể một số seller từng gặp ít hoặc chưa gặp sẽ có quan điểm rằng: “Ui mình gặp trường hợp này thì nhịn khách là xong, mất chút tiền, ăn chút thiệt thòi thì có làm sao?”. Nhưng thực tế luôn không như là mơ, một ngày có tầm 10 người trời ơi đất hỡi hiện lên và chửi bạn, muốn leo lên đầu bạn thì phật sống cũng bị chửi cho phát điên. Vậy nên bài viết này cũng sẽ dành cho các bạn để có tư duy scale up bền vững, bớt đi rất nhiều công sức, thời gian vào những giá trị không cần thiết.
1. Khách hàng cần gì?
Theo một cuộc khảo sát khách hàng trên các kênh TMĐT mình làm lúc trong dịch thì kết quả của một số câu hỏi mà mình thấy thú vị nhất như sau:
– Bạn có muốn người bán ĐỒNG HÀNH CÙNG mình trong hành trình chọn sản phẩm để mua? Có 46.6% khách hàng nói nó rất quan trọng.
– Bạn có muốn người bán thông báo khi đơn hàng được ship đi hay không? Có 76.9% khách hàng nói nó rất quan trọng.
– Bạn có muốn người bán thông báo khi đơn hàng bị delay sẽ giao chậm hơn dự kiến hay không? Có 84.5% khách hàng nói nó rất quan trọng.
– Bạn có muốn người bán liên hệ sau khi đã nhận được hàng hay không? Có 48.4% khách hàng nói nó rất quan trọng.
– 41.9% người mua nói rằng sẽ mua lại khi nhận được hàng shop đóng gói đẹp.
– 39.5% người mua nói rằng sẽ mua lại khi nhận được hàng tại shop có viết tay thư cảm ơn.
– 61.6% người mua nói rằng sẽ mua lại khi nhận được hàng tại shop tặng mã giảm giá độc quyền.
– 48.3% người mua nói rằng sẽ mua lại khi nhận được hàng tại shop tặng kèm một quà liên quan tới sản phẩm chính.
Qua một số số liệu trên, có lẽ mọi người đều có một vài ý tưởng muốn triển khai hoặc tối ưu cho shop mình rồi đúng không?
2. Seller nên làm gì?
Như Jeff Bezos – Amazon CEO có nói: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi khách hàng không cần gọi cho bạn, không cần nói chuyện với bạn, mà dịch vụ đó chỉ đơn thuần diễn ra”. Điều này không chỉ nói lên khách hàng cần gì mà nó còn bao hàm cách chúng ta – những Seller TMĐT hướng tới: sự tự động.
Sự tự động sẽ giải phóng sức lao động của bạn, giải phóng cảm xúc của bạn. Để cho bạn có đầu óc minh mẫn để scare up shop hay thậm chí là nhân bản shop. Có một vài tính năng rất hay của Shopee nhưng đa số seller đều khai thác sai mục đích ví dụ như “Tin nhắn quảng bá”, thay vì để tự động chăm sóc khách hàng, chúng ta lại đa số dùng để….spam khách hàng.
Sau tất cả hãy lắng nghe khách hàng muốn gì trước khi xây dựng bất kỳ quy trình chăm sóc khách hàng nào nhé. Chúc các shop một mùa sale giữa năm tỷ đơn.
Nếu bạn thấy series về chăm sóc khách hàng này hay thì hãy ủng hộ mình nhé. Mình dự định sẽ có những bài viết chuyên sâu về đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng đại chúng như ĐỒNG HÀNH CÙNG khác HỖ TRỢ khách hàng ra sao? Thế nào là đóng gói hàng đẹp?,…
Mong được sự ủng hộ từ mọi người.
Nguồn: Phúc Lê – Quân sư Shopee, một dự án KOL Sellers có kinh nghiệm do Shopee tổ chức và vận hành.
Để lại một bình luận